LAST (Viết tắt của các từ “Listen” – lắng nghe, “Apologize” – xin lỗi, “Solve” – giải quyết vấn đề và “Thank” – cảm ơn)

Lắng nghe

Hãy sử dụng trang web xã hội để lắng nghe những lời than phiền của khách hàng được gửi đến cho doanh nghiệp một cách trực tiếp hoặc gián tiếp. Hãy tìm tên của doanh nghiệp trên Twitter và chủ động kiểm tra Facebook hay trang nhật ký điện tử của doanh nghiệp cũng như bất cứ diễn đàn trực tuyến nào khác mà doanh nghiệp đang tham gia. Hãy để ý đến tất cả những địa chỉ trực tuyến khác mà khách hàng có thể nói về doanh nghiệp ở đó, từ đó kiểm soát mọi than phiền của khách hàng và giải quyết chúng.

Xin lỗi

Theo Kerpen, đây chính là cơ hội để doanh nghiệp “tỏa sáng”. Kerpen khuyên doanh nghiệp hãy xem lời than phiền của khách hàng như một cơ hội để thể hiện tính chuyên nghiệp trong việc phản hồi và xử lý các yêu cầu của họ. Ai cũng có thể phạm lỗi và khách hàng cũng hiểu điều đó. Điều mà họ thật sự muốn nhìn thấy được là việc doanh nghiệp thật sự muốn khắc phục sai lầm của mình khi điều đó xảy ra. Việc ai sai, ai đúng không quan trọng mà điều có ý nghĩa hơn chính là cảm giác của khách hàng.

Vì vậy, hãy sẵn sàng nói “xin lỗi” (nếu dùng tiếng Anh thì nên dùng “I’m sorry” vì câu này nghe gần gũi và mang tính cá nhân hơn là “I apologize” hoặc “Our apologies”), sau đó thể hiện sự đồng cảm với khách hàng (hiểu được vì sao khách hàng nổi giận) và đưa ra cách giải quyết vấn đề cho khách hàng một cách riêng tư. Cách làm này sẽ giúp cho tình hình trở nên bớt căng thẳng và nghiêm trọng, đồng thời thể hiện rằng doanh nghiệp đang thật sự quan tâm đến khách hàng.

Chẳng hạn, nếu một khách hàng tên X. than phiền trên trang nhật ký điện tử hay Facebook của doanh nghiệp, thì doanh nghiệp có thể phản hồi như sau: “Tôi rất xin lỗi ông X. vì ông đã gặp phải sự cố như vậy. Tôi hiểu điều này quả là rất tồi tệ. Chúng tôi đã gửi riêng cho ông một tin nhắn/ thư điện tử để giúp ông giải quyết vấn đề này”.

Giải quyết vấn đề

Việc xin lỗi khách hàng sẽ không có ý nghĩa gì nếu doanh nghiệp không giải quyết được vấn đề cho họ. Doanh nghiệp cần phải xây dựng được văn hóa hướng đến khách hàng và cố gắng giải quyết mọi vấn đề cho khách hàng, trong bất cứ tình huống nào. Có thể khắc phục các sự cố bằng nhiều cách khác nhau như hoàn tiền cho khách hàng, thay thế sản phẩm mới, tặng thêm nhiều chương trình ưu đãi khác… Kerpen nhắc doanh nghiệp rằng dù cho khắc phục sự cố bằng bất cứ hình thức nào thì cũng phải làm cho đến khi khách hàng hài lòng mới thôi.

Cảm ơn khách hàng

Nên xem lời than phiền của khách hàng là một món quà tặng. Đó là cơ hội để doanh nghiệp giải quyết vấn đề, tìm ra cách cải thiện hoạt động và thể hiện sự quan tâm đến khách hàng. Do vậy, nên cảm ơn những khách hàng đã nói ra các vấn đề vướng mắc hay bức xúc. Cách hành xử như thế không chỉ chứng minh được sự quan tâm của doanh nghiệp đến khách hàng mà còn có thể làm cho họ trở thành những khách hàng trung thành của doanh nghiệp sau này.